感谢出席本次会议的全市酒店会员代表、相关政府部门领导、相关行业协会代表、酒店供应商代表、以及新闻媒体记者对本次大会的支持。

大会报告

3月20日,深圳市饭店业协会2014“放飞梦想 共建繁荣”会员代表大会暨换届选举大会在五洲宾馆隆重召开。来自全市酒店会员代表、相关政府部门领导、相关行业协会代表、酒店供应商代表、以及新闻媒体记者等400余人共同出席了本次会议。

会议由深圳市饭店业协会秘书长周玲主持,协会会长张振山向会员代表大会作了第三届理事会工作报告;会议通过了深圳深圳市饭店业协会章程修改的提议;张振山会长代表协会换届领导小组向大会作了选举工作情况的汇报;会议提交了第四届理事会理事、常务理事、会长、执行会长、常务副会长及监事会成员候选名单,协会200家会员代表对候选人进行了投票,选举产生了以深圳市中南酒店管理有限公司董事长陈苏兰女士为会长的新一届领导班子。 

陈苏兰女士代表第四届理事会发表了讲话,她表示,新一届理事会将以“放飞梦想,共建繁荣”作为协会各项工作的主题,要更加重视协会优良作风的传承,更加重视对会员、政府、社会的服务,同时, 要加强对协会自身建设的改革 ,始终依靠管理创新驱动,带领大家站在行业发展的前沿。

新老领导班子交接仪式上,协会会员代表满怀感激之情为张振山会长献上美丽的花束,感恩会长七年耕耘酿造的丰硕的成果,七年付出迎来的崭新收获。

晚会上,聘任了第三届理事会会长张振山做协会名誉会长并授予了他卓越贡献奖的殊荣,还对新一届理事、常务理事、执行会长、常务副会长、监事会成员以及协会各分支机构负责人、十佳合作伙伴、突出贡献企业及个人等进行了颁牌,对评选出的深圳市最安全酒店、最信赖酒店、最喜爱主题酒店、最受欢迎酒店颁发了牌匾与证书。

为会积极响应了我市优质服务年的号召,会上,新一届领导班子集体启动了2014年服务年活动仪式,宣读了“放飞梦想 共建繁荣”2014服务宣言,以表达我们深圳饭店人提高我市饭店业服务质量的信心、决心和诚心。

主要负责人

第四届理事会、监事会主要负责人

论坛

再不做互联网直销 传统酒店没前途

高大上的传统酒店业在互联网时代如何突围 (来源:深圳晚报)
业内专家会聚一堂讨论互联网时代传统酒店如何应对。
中青旅山水酒店投资管理有限公司总裁
蔡海洋
深圳市中兴和泰酒店投资管理有限公司
总经理黄小河
深圳市信息系统安全工程中心主任
秦灿辉
问途信息技术有限公司首席执行官
黄昕
格兰云天酒店管理有限公司副总经理
王文辉

深圳晚报记者 魏后益

通讯员 路广兆

在近日召开的深圳市饭店业协会会员代表大会上,举行了一场主题为“互联网思维时代的酒店运营”的论坛。原本依靠20%的大客户带来80%的利润的传统酒店业,在互联网大量的酒店业分销渠道面前,如何吸引80%中小顾客创造更多利润,成为传统酒店的难题。

论坛由格兰云天酒店管理有限公司副总经理王文辉主持,特别邀请中青旅山水酒店投资管理有限公司总裁蔡海洋、深圳市中兴和泰酒店投资管理有限公司总经理黄小河、深圳市信息系统安全工程中心主任秦灿辉、问途信息技术有限公司首席执行官黄昕分享对互联网思维的理解。

传统酒店 在互联网酒店直销上 无所作为

王文辉:互联网的发展,对酒店的经营环境产生什么影响?

蔡海洋:互联网的快速发展,给酒店业带来了经营模式的变化,最大的表现是消费者对于酒店品牌的忠诚度越来越低。

目前给酒店业带来的最大冲击是分销渠道,互联网商业平台出现了大量的酒店业分销渠道,既给酒店带来了一定的客户群,也在不断侵蚀酒店原有的客户及体系资源。比如携程,它几乎没有自己做酒店,却成了中国最大的酒店集团。2014年应该是酒店业直销的元年,如果再不做互联网的直销,会更依赖分销商,那一定不利于酒店的长远发展。

黄昕:国内酒店行业的组织结构还非常传统,但我们所处的环境发生了巨大的变化。

去年“国八条”对酒店行业冲击非常大,但在线旅游服务代理商(OTA)的增速还是比较快。这说明泡沫需求被挤出后,酒店没有有效手段去抓住顾客的真实需求。OTA采用一切互联网手段挖掘顾客真实需求,而传统酒店几乎无所作为。以往酒店的市场营销理念是二八法则,就是20%的大客户带来80%的利润,但这条法则现在失灵了,因为20%的大客户现在不来了。剩下80%的顾客都是中小顾客,这就是长尾理论,这些顾客被称之为“长尾顾客”。所有互联网企业的成功都是抓住了这些长尾顾客。传统的酒店运营方式是无法管理和吸引这些长尾顾客的,必须通过互联网技术去管理和沟通。

用互联网思维对传统酒店进行价值重构

王文辉:你所理解的互联网思维是什么?

黄小河:一句话,打土豪,分田地。通过为客户提供免费产品和服务,打破行业秩序。同时通过免费服务获得海量客户。这即是“打土豪”。随后,通过海量客户重新设计产品和品牌,组织盈利模式,这就是“分田地”。

蔡海洋:企业与互联网思维的关系有如人与水的关系,没有水,不一定马上死,但一定没有好结果,活得不健康。

黄昕:酒店行业的互联网思维就是对传统运营的酒店进行价值重构,包括与顾客沟通的方式,如何满足顾客的需求,对产品的设计等,运用现代互联网技术进行重新审视的创新思维模式。

秦灿辉:互联网时代,尤其是移动互联网时代,沟通变得更容易,从而改变我们很多的传统模式。

对长尾顾客必须进行数据化管理

王文辉:互联网思维模式对酒店运营提出了哪些要求?

蔡海洋:传统的酒店业更关注客人入住时的服务,而互联网时代更要关注客人消费前的信息获知、消费时的流畅便捷、消费后的点评反馈等。酒店业需要重点关注客户体验流程的重新打造。

消费者在互联网竞争化态势下对于低价的免疫力降低、喜好度增加,都会对酒店的经营带来考验。酒店业要更加重视内部价格管控体系的重新梳理。

黄昕:互联网思维模式下的“会员”和我们酒店行业传统意义上的会员不同,传统意义上的会员都是大客户,酒店往往通过储值卡会员方式开展,但这些客户现在越来越少了。面对长尾顾客,酒店必须进行数据化,唯有这样,才能进行高效的互动和沟通。互联网的本质就是高效的沟通。

很多酒店集团最大的问题不是技术,而是内部流程。酒店和酒店集团开展互联网运营,首先需要重构运营流程,制定适合互联网思维模式的标准作业程序(SOP)。酒店的运营必须结合技术实现和流程重构,否则失败的机率非常大。酒店应该设置“产品经理”这个岗位,通过互联网思维模式重塑产品的定义。

要搭建线上线下整合销售渠道

王文辉:酒店应该如何利用互联网创造新的增长点?

蔡海洋:传统酒店将更多的销售渠道放在了线下,移动互联网时代要搭建线上线下整合销售的渠道,通过直销渠道、会员系统、营销功能的整合,搭建直销平台,服务于线上线下各渠道。

移动互联网的发展将改变原有的“B2C”产品生产和销售模式,而“C2B”模式逐渐会成为市场主流,用户将会参与到产品生产、服务提升、产品销售的过程中,这要求酒店要顺应商业模式的转变,对内部的价值创造和管理流程进行变革,从而更适应用户需求的转变,对用户和客户的诉求进行积极响应并创造商业价值。

黄昕:现在酒店的官方网站都是基于PC端的,但是越来越多的顾客通过手机寻找酒店信息。如果顾客无法在手机上找到酒店直销平台,直销和收益管理就无从谈起。

还有一个重点就是“在线收益管理”,直销平台不应该仅仅是考虑客房的销售,还应该将酒店所有的产品服务,包括餐饮、康乐、会议都“移植”到直销平台。酒店应该充分利用互联网思维模式去开展新型的收益管理。

互联网思维就是打土豪,分田地。通过为客户提供免费产品和服务,打破行业秩序。同时通过免费服务获得海量客户。这即是“打土豪”。随后,通过海量客户重新设计产品和品牌,组织盈利模式,这就是“分田地”。

——黄小河

2014年应该是酒店业直销的元年,如果再不做互联网的直销,会更依赖分销商,那一定不利于酒店的长远发展。——蔡海洋

很多酒店集团最大的问题不是技术,而是内部流程。——黄昕

移动互联网时代沟通变得更容易,从而改变我们很多的传统模式。——秦灿辉

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